Online-Marketing im Social Web: Vertrauen durch Kundenbewertungen (Teil 1)

Eine Studie von BIG Social Media unterstreicht die These, dass Kundenbewertungen einen direkten Einfluss auf den Erfolg eines Produktes oder einer Dienstleistung haben. Sie belegt, dass 69 Prozent aller Konsumenten zunächst Kundenbewertungen heranziehen, bevor es zur Kaufentscheidung kommt.

Bereits im Artikel zur Mittelstandsstudie_2012_Teil 1 haben wir darüber berichtet, dass Kundenbewertungen für Unternehmen immer wichtiger werden. Nicht nur in der Gastronomie oder in der Reisebranche sind Kundenbewertungen von großer Bedeutung. Auch Ärzte oder Handwerksbetriebe erkennen die Macht der Kundenempfehlungen. Branchenübergreifend spielen für 90 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) in Deutschland Kundenempfehlungen eine wichtige Rolle für die Geschäftsentwicklung.

Was ist bei Kundenbewertungen zu beachten?

Durch Bewertungen wirkt ein Unternehmen oder Angebot für viele Verbraucher interessanter und authentischer. Andererseits können sehr viele positive Bewertungen jedoch ein Indikator für gefälschte Bewertungen sein und Skepsis bei potenziellen Kunden wecken. Daher sollten Bewertungen nicht gekauft oder gefälscht werden. Um als Unternehmen seine Seriosität zu bewahren, ist es also wichtig, dass die Bewertungen echt und vertrauenswürdig sind. Nur dann können sie für den Verbraucher ein entscheidendes Kriterium für eine erste Kontaktaufnahme oder einen Kauf sein.

Wie soll man reagieren, wenn Kundenbewertungen negativ sind?

Die meisten Bewertungen sind positiv. (Quelle: telegate Studie “Mittelstand und Werbung”) Es gibt aber natürlich auch negative Meinungen, die von unzufriedenen Kunden im Internet veröffentlicht werden. Aber kein Grund zur Panik: Selbst hier überwiegen die Chancen gegenüber den Risiken. Kritische Stimmen sind wertvoll, wenn man aus ihnen lernt und sie zu seinen Gunsten nutzt. Beispiel: Ein Kunde wünscht sich in seinem Bewertungskommentar mehr Informationen zu einem Angebot oder er ist unzufrieden mit den Lieferzeiten. In so einem Fall ist die Kundenbewertung ein sehr guter Ansatzpunkt, um direkt zu reagieren – indem man mit dem Kunden Kontakt aufnimmt und konkret und individuell auf sein Anliegen eingeht. Kunden empfinden solche Reaktionen als sehr positiv, da auf ihre Wünsche eingegangen wird und sie eine Wertschätzung erfahren. Für diese Kommunikation mit dem Kunden muss es allerdings technisch möglich sein, Bewertungen zu kommentieren.

Negative Bewertungen können einem Unternehmen demnach nützliche Informationen liefern, um sein Angebot kundengerecht zu optimieren, und sich vom Wettbewerb abzuheben. Es ist daher wichtig, die Kundenbewertungen genau zu beobachten, zu analysieren, und auf die Wünsche der Kunden einzugehen.

Wie kann man die Anzahl von Kundenbewertungen erhöhen?

Ziel muss es sein, möglichst viele positive Bewertungen zu sammeln. Um ein wenig nachzuhelfen, kann man einige Zeit nach einem Kauf zum Beispiel eine E-Mail an den Käufer senden – mit der Bitte um Feedback. Dafür können auch Social-Media-Kanäle, Flyer, ein persönliches Gespräch oder andere Kanäle genutzt werden. Dabei bedarf es allerdings ein wenig Fingerspitzengefühl. Zum einen darf man nicht zu aufdringlich wirken. Zum anderen sollte der Bewertungs-Prozess so kurz wie möglich sein. Denn Kunden wollen meistens nicht viel Zeit in die Bewertung investieren. Hier bietet sich eine einfache Bewertung durch die Vergabe von Sternen ohne Text an. Aber: Nicht immer sind Kunden motiviert, eine Bewertung abzugeben, da sie keinen direkten Nutzen daraus ziehen. Um sie trotzdem zu animieren, kann die Abgabe einer Bewertung auch belohnt werden, zum Beispiel durch die Vergabe von Punkten, die man für exklusive Vorteile einlösen kann.

Fazit

Kundenbewertungen spielen heute bei der Wahl eines Unternehmens oder Angebots eine sehr wichtige Rolle. Und sie helfen Unternehmen dabei, das Vertrauen neuer Kunden schneller zu gewinnen, und sich gegenüber dem Wettbewerb abzuheben. Des Weiteren erscheinen Bewertungen in den Ergebnislisten von Suchmaschinen wie Google und beeinflussen das Ranking. Es ist also durchaus lohnenswert, Zeit und Mühe in wertvolle Kundenbewertungen zu investieren.

Wie wichtig sind Kundenbewertungen Ihrer Meinung nach? Haben Kundenbewertungen mehr Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens als klassische Werbung? Kann man Kundenbewertungen generell vertrauen oder sind viele Kunden skeptisch geworden? Was meinen Sie?