Wie Corona das Suchverhalten nach lokalen Firmen verändert

87% der Verbraucher haben sich 2020 vor einem Kauf über die Bewertungen des Unternehmens/Produkts informiert

Auch und vor allem in Corona-Zeiten werden Nutzerbewertungen im Internet immer wichtiger. Wie eine Studie der internationalen Marketingagentur Brightlocal herausfand, haben im Jahr 2020 wieder mehr Verbraucher (87% gegenüber 81% in 2019) nach Bewertungen gesucht, um sich vor einem Kauf über das gesuchte Produkt oder das Unternehmen zu informieren. Ein wichtiger Grund für Verbraucher, Nutzerbewertungen zu konsultieren, war im letzten Jahr auch, sich über Corona-Schutzmaßnahmen eines Unternehmens zu informieren.

Pandemievorsorgemaßnahmen der Unternehmen spiegeln sich in den Bewertungen wider

Jedes Jahr untersucht Brightlocal, wie Verbraucher Online-Bewertungen nutzen, um Geschäftsangebote/-Services in ihrer Gegend auszuwählen und Unternehmen ihr Vertrauen zu schenken. Seit 2010 will der Bericht lokalen Unternehmen, Verbrauchern und Händlern helfen, den Einfluss von Bewertungen auf Verbraucher zu verstehen und zu erkennen, wie sich Trends jedes Jahr ändern.

2020 war ein Jahr wie kein anderes und man muss dies natürlich auch für die Bewertung der Ergebnisse berücksichtigen. Neben den üblichen Statistiken über Sternebewertungen, Anzahl an Bewertungen und wie lokale Unternehmen Bewertungen anfragen, wurde außerdem gefragt, wie die Corona-Pandemie den Gebrauch von Online-Bewertungen und lokalen Unternehmen beeinflusst hat. Das soll veränderte Trends erklären und den Lesern helfen, zu verstehen, wie die aktuellen Auswirkungen der Pandemie lokale Betriebe beeinflussen.

Die Branchen, bei denen Verbraucher am meisten nach Bewertungen suchten, sind Restaurants, Hotels, Medizinische Einrichtungen, Automobilindustrie, Textilunternehmen. Die wichtigsten Bewertungskriterien für Verbraucher sind Sternebewertung, Legitimität, Neuheit, Stimmung und Anzahl. Es wird deutlich, wie wichtig Verbrauchern die Sternebewertung ist, da nur 48% aller Befragten ein Unternehmen mit weniger als vier Sternen überhaupt berücksichtigen würden. Außerdem ist es sehr wichtig für Verbraucher, dass Bewertungen möglichst aktuell sind: 73% der Konsumenten beachten lediglich Bewertungen aus dem vergangenen Monat. Es wurde fernerhin herausgefunden, dass mehr Verbraucher eine Bewertung geschrieben haben als noch in 2019 (ein Anstieg von 66% auf 72%). 20% der Verbraucher, die eine Bewertung schreiben, erwarten, dass sie binnen eines Tages eine Antwort des Unternehmens bekommen. Daher ist es wichtig, stets auf Bewertungen zu reagieren. Verbraucher verwenden in ihrer Suche meist „Google My Business“ und suchen dort Informationen, u.a. auch Bewertungen, von Unternehmen.

Nutzerbewertungen werden in Pandemiezeiten noch wichtiger

Die Auswirkungen der Pandemie zeigen sich in der Wirtschaftswelt: Unternehmen verlieren Kunden, reduzieren aufgrund finanzieller Engpässe ihre Marketingaktivitäten oder müssen gar schließen. Das Verhalten von Konsumenten hat sich während der letzten Monate verändert: Verbraucher informieren sich über Firmen auf eine andere Art und Weise. Vertrauen in Unternehmen wurde wichtiger denn je – Onlinebewertungen tragen dazu bei, dass Verbraucher sich sicher fühlen, bestimmte Services zu nutzen oder Produkte zu kaufen. Verbraucher (37%) suchten aufgrund der Schließung vieler Unternehmen weniger lokale Firmen:

28% der Befragten gaben an, dass sie mehr Unternehmen während der Corona-Pandemie suchen. Gründe hierfür waren: Verbraucher wollten herausfinden, ob Unternehmen in ihrer Nähe geöffnet haben, welche Shops zusätzliche Services wie Lieferdienste eingeführt haben und ob die Unternehmen ausreichend Maßnahmen ergriffen haben, damit sie sich bei einem Besuch im Geschäft oder während der Anlieferung von z.B. Speisen sicher fühlen.

Bei den Nutzerbewertungen ergab sich ein ähnliches Bild: 34% der Verbraucher lasen weniger Bewertungen als in einem „normalen Jahr“, während 31% mehr Bewertungen zurate zogen. Ungefähr ein Viertel der Befragten (23%) gaben an, dass sie sich gegen ein bestimmtes Unternehmen entschieden haben, wenn es keine Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen während der Corona-Pandemie eingerichtet hat. Das zeigt, dass Verbraucher sich den Inhalt von Bewertungen wirklich zu Herzen nehmen.

Aber auch mehr Nutzer geben Bewertungen ab

Es ist nicht nur so, dass sich das Lesen von Bewertungen während der Pandemie verändert hat. 17% der Verbraucher gaben an, dass sie negative Bewertungen für Unternehmen geschrieben haben, die keine Gesundheits- und Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben.

Aber es gibt nicht nur schlechte Nachrichten: 22% der Verbraucher schrieben Bewertungen für lokale Unternehmen, um diese zu unterstützen und weiterhin am Leben zu erhalten. 

Wie Bewertungen das Verbraucherverhalten beeinflussen

Bewertungen spielen eine große Rolle, ob und inwiefern Verbraucher einem Unternehmen vertrauen. Online-Bewertungen können ein unwahrscheinlich nützliches Instrument sein, um Meinungen zu beeinflussen. Verbraucher informieren sich über ein Unternehmen bevor sie überhaupt Kontakt mit der Firma aufnehmen. Firmen mit einem negativen Bewertungsprofil könnten eine hohe Anzahl an potenziellen Kunden verlieren, ohne zu wissen, dass sie überhaupt in Betracht gezogen worden sind.

Negative Bewertungen können einen signifikanten Einfluss auf das Verbraucherverhalten haben: 92% gaben an, dass es weniger wahrscheinlich ist, dass sie ein Unternehmen mit schlechten Bewertungen nutzen.

Einzelnes negatives Feedback ist unproblematisch – regelmäßige negative Bewertungen sind schlecht für‘s Geschäft

Natürlich können Verbraucher immer mal wieder negative Bewertungen veröffentlichen. Dafür gibt es viele Gründe, wie z.B., dass Teile des Teams nicht anwesend waren oder ein Bewertender nur schwer zufrieden zu stellen ist. Mit einer negativen Bewertung wird die Chance, ein Unternehmen in der lokalen Suche zu finden, noch nicht gleich eliminiert. Man muss sich also nicht über eine 1-Sterne -Bewertung ärgern.

Aber wenn ein Geschäft regelmäßig schlechtes Feedback erhält oder nur schlechte Bewertungen im aktuellen Feed erscheinen, kann dies (potenzielle) Kunden kosten. Negative Bewertungen können kein alleiniger Grund für den Misserfolg einer Firma sein, aber Verbraucher können von schlechten Bewertungen abgeschreckt werden.

Ein enttäuschter Verbraucher gibt seine Erfahrungen an circa 9-10 andere Menschen weiter. Da Bewertungen mittlerweile so viel Vertrauen der Verbraucher genießen und auch für jeden zugänglich sind, sollten lokale Unternehmen wissen, dass eine negative Erfahrung einen weitaus größeren Effekt haben kann als es noch vor ein paar Jahren der Fall war. Ein durchschnittliches lokales Geschäft, was auf Google My Business gelistet ist, wird jeden Monat 1260-mal angeschaut, was im Umkehrschluss bedeutet, dass negative Bewertungen eine große Auswirkung haben können. 

Noch mehr Nutzer vertrauen Online-Bewertungen genauso wie Empfehlungen von Freunden

79% der Verbraucher sagen, dass sie Online-Bewertungen ebenso wie persönlichen Weiterempfehlungen von Freunden und der Familie vertrauen.

Positive Bewertungen haben einen großen Einfluss auf Verbraucher: 94% der Befragten geben an, dass sie ein Unternehmen mit einer positiven Bewertung eher in Betracht ziehen würden. Bewertungen mit einem hohen Sterne-Ranking oder einer positiven Stimmung haben einen signifikanten Einfluss auf die Entscheidung des Verbrauchers, ob sie ein Unternehmen in Erwägung ziehen. Daher ist es essenziell für Unternehmen, die eigenen Bewertungen stets im Blick zu haben.

Fazit: Online Reputation ist Chance und Risiko zugleich. Kluge Unternehmen sind vorne mit dabei, denn der Trend ist nicht aufzuhalten

Anhand der Studienergebnisse wird noch einmal mehr deutlich, wie wichtig Nutzerbewertungen im Internet sind – vor allem für lokale Unternehmen, die sich unmittelbar im Umreis des Suchenden befinden. Online-Bewertungen stellen eine großartige Möglichkeit dar, die Aufmerksamkeit neuer potenzieller Kunden zu gewinnen, die lokalen Rankings des Unternehmens zu verbessern und seine eigene Geschichte zu erzählen. Daher sollten alle Unternehmen ihre Online-Bewertungen im Auge behalten und möglichst schnell auf Kundenfeedback reagieren – egal ob es ein gutes oder schlechtes ist.

Titelbild: iStock/miakievy