Chatbots

„Hallo ich bin Anna. Wie kann ich Dir helfen?“

Erinnern Sie sich auch noch an „Anna“? Der blonde Avatar einer schwedischen Möbelhauskette war meine erste Begegnung mit einem Chatbot, und das schon vor mehr als zehn Jahren. Seit Anna mir, zugegebenermaßen noch etwas holprig, bei der Suche nach der passenden Kommode geholfen hat, ist viel passiert.

Beschäftigt man sich im Jahr 2019 mit den aktuellen Trends in der digitalen Welt, kommt man am Thema Chatbots nur schwer vorbei.
Laut Webexperten sind wir mittlerweile im Web 4.0 angekommen, das sich durch künstliche Intelligenz, beispielsweise in Form von intelligenten Sprachassistenten und Chatbots, auszeichnet.

Aber was ist so ein Chatbot eigentlich genau?

Chatbot ist eine Komposition aus den Begriffen chat und robot und steht für eine selbstständig arbeitende Maschine, die in der Lage ist, sich mit Menschen zu „unterhalten“. Es wird zwischen zwei Arten von Chatbots unterschieden: Die „einfache“ Form des Bots arbeitet mit einer Texterkennung. Er scannt den eingegebenen Text des Users auf Schlagworte, durchsucht seine Datenbank nach passenden Inhalten und beantwortet die Anfrage mithilfe von Textbausteinen. Wurden in seinem Wissensspeicher keine Informationen hinterlegt, die zu den Schlagworten passen, kann der Bot auch keine Antwort liefern.

Weiterentwickelte Bots sind KI-basiert, d.h. mit künstlicher Intelligenz ausgestattet. Im Gegensatz zu einfachen Bots werden die Nutzeranfragen nicht nur nach Schlagworten durchsucht, sondern mithilfe von NLP analysiert. NLP steht für Natural Language Processing und beschreibt die Verarbeitung natürlicher Sprache. Intelligente Bots verbessern sich während der Benutzung selbst, indem sie immer weiter dazulernen.

Vor- und Nachteile von Chatbots

Wenn Sie in Betracht ziehen, einen Chatbot auf Ihrer Unternehmensseite zu implementieren, finden Sie im Folgenden eine Zusammenstellung einiger Vor- und Nachteile: Der Hauptvorteil eines Bots liegt auf der Hand: die Automatisierung. Sie benötigen keine menschliche Zeit und Energie, um eine Kundenanfrage zu beantworten und sparen so ggf. sogar Personalkosten ein. Sie können Ihren Bot einmalig mit Informationen „füttern“ und profitieren langfristig von einer Zeitersparnis. Außerdem ist ein Bot rund um die Uhr für Sie aktiv und somit über Ihre Geschäftszeiten hinaus erreichbar. Kunden erhalten somit schneller eine Antwort auf ihre Frage, als Sie es mit menschlicher Arbeitskraft jemals bewerkstelligen könnten.

Dabei sollten die Grenzen eines Bots bedacht werden. Ein einfacher Chatbot wird zwar Antworten auf häufig gestellte Fragen, wie Öffnungszeiten, Standardpreise oder Lieferzeiten geben können. Der Bot wird jedoch kein individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenes Angebot sowie die persönliche Kundenkommunikation ersetzen können. Als Minuspunkt sollte außerdem nicht unter den Tisch gekehrt werden, dass die Implementierung eines Chatbots durch einen externen Dienstleister Kosten verursacht. Die Kosten hängen unter anderem davon ab, welche Funktionen Sie mit Ihrem Chatbot abdecken wollen. Für einen „einfachen“ Chatbot mit vergleichsweise wenig Funktionen können Sie Kosten im unteren vierstelligen Bereich kalkulieren.

Menschliche Arbeit wird überflüssig

Ein Vorteil hat oft auch seine Schattenseiten: Automatisierung bedeutet, dass menschliche Arbeit überflüssig wird. Die Einsparung von Personalkosten kann eben auch Einsparung von Personal selbst bedeuten. Wenn im Zuge der Integration des Chatbots der Arbeitsbereich eines Mitarbeiters grundlegend obsolet wird, sollte dieser Punkt mit in die Überlegungen einbezogen werden.

Fazit

Schlussendlich gibt es, wie so oft, keine Pauschalempfehlung dafür, ob ein Chatbot für die Kundenkommunikation von KMUs sinnvoll ist. Sicherlich geht der Trend zur Automatisierung und der Bereich intelligenter Sprachassistenten wird sich immer weiter ausbauen. Doch befinden wir uns derzeit schon in einem Stadium, in dem Kunden erwarten, für einen Kostenvoranschlag oder eine Beratung in Sekundenschnelle eine Antwort zu erhalten? Oder wünschen sich Kunden vielmehr den persönlichen Kontakt und eine individuelle BeratungDie Antwort auf diese Fragen ist sicher auch davon abhängig, welche Produkte oder Dienstleistungen Sie anbieten, wie erklärungsbedürftig diese sind und ob eine tiefergehende Beratung notwendig ist.

In Ihre Entscheidung sollten Sie auch einbeziehen, wie viel Kontakt Sie über Ihre E-Mailadresse bzw. Website zu Ihren Kunden pflegen, oder ob Anfragen vorwiegend telefonisch oder über Ladenbesuche hereinkommen. Gerade ältere Kundschaft wird den persönlichen Dialog vermutlich vorziehen.

Grundsätzlich sollte man sich vor technischen Neuheiten nicht verschließen und den persönlichen Nutzen aus dem technischen Fortschritt ziehen. Und doch wird es wohl noch etwas dauern, bis sich die blonden „Annas“ so weit entwickelt und an Intelligenz gewonnen haben, dass sie als massentaugliche Lösung konsequent im World Wide Web eingesetzt werden.