Negative Online-Bewertungen: Wie sollte ich als Unternehmer auf schlechte Bewertungen im Internet reagieren?

Die Anonymität des Internets verleitet so manch einen, seinem Ärger ungefiltert Luft zu machen. Das kann als Unternehmer wehtun und sich vor allem auch negativ auf den Ruf auswirken. Denn häufen sich schlechte Bewertungen beispielsweise auf Bewertungsportalen oder bricht gar ein Shit Storm über ein Unternehmen aus, schreckt das Interessenten und Kunden ab und kann zu Umsatzeinbußen führen.

Die gute Nachricht ist: Sie können das verhindern, wenn Sie wissen, wie Sie als Unternehmer auf negatives Feedback reagieren müssen. Die schlechte Nachricht ist: Sie müssen Zeit investieren und bei all der einprasselnden Kritik einen kühlen Kopf bewahren.

Beachten Sie folgende Grundregeln und behalten Sie die Zügel für Ihren Erfolg fest in der Hand:

Ruhe bewahren und unverzüglich reagieren

Selbst wenn Kunden sich sehr negativ geäußert und deutlich im Ton vergriffen haben, sollten Sie professionell bleiben und schnellstmöglich sachlich und höflich antworten.

Sich bedanken und entschuldigen

Begreifen Sie die Kundenbewertung als Chance, etwas zu verbessern. Bedanken Sie sich daher bei dem Kunden und wertschätzen Sie das Feedback. Seien Sie konstruktiv in der Sache und entschuldigen Sie sich für Unannehmlichkeiten.

Problem ernst nehmen

Lassen Sie sich nicht provozieren und gehen Sie bestmöglich auf die Inhalte der Bewertung ein.

Lösungen anbieten

Danke und Entschuldigung reichen je nach Bewertung nicht aus. Kritische Kunden werden sich wenn überhaupt nur mit konkreten Lösungsvorschlägen zufriedenstellen lassen. Bei komplexen Sachverhalten, zu denen Sie nicht einfach eine passende Lösung aus dem Ärmel schütteln können, ist ein Angebot zur direkten Kontaktaufnahme ratsam, d. h. nennen Sie Ihre Telefonnummer oder Ihre E-Mail-Adresse und zeigen Sie sich gesprächsbereit. Löschung von negativen Kommentaren Ist ein Kommentar beleidigend, rassistisch oder bewusst rufschädigend durch unwahre Tatsachenbehauptungen? Dann haben Sie die Chance, die Bewertung bei dem Portalbetreiber zu melden und löschen zu lassen. Einige Portale und Netzwerke wie Facebook bieten zudem die Option an, auch zukünftige Kommentare von solch „kritischen“ Bewertern zu sperren.

Kritik wertschätzen

Das Beantworten von schlechten Bewertungen kann Zeit und Nerven kosten. Doch im Grunde kann gerade das Eingehen auf negative Äußerungen für Sie als Unternehmer wertvoll sein. Denn Sie zeigen öffentlich, dass Sie das Feedback der Kunden ernst nehmen, wertschätzen und annehmen. Jede Bewertung kann wertvolles Potenzial bergen, um Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihren Service für Ihre Kunden zu optimieren und/oder ins rechte Licht zu rücken. Eine aktuelle Studie von BrightLocal zeigt, dass die Mehrheit der Verbraucher gar nicht nur Unternehmen mit ausschließlich 5-Sterne-Bewertungen bevorzugen, sondern eher einen Durchschnitt von 3- bis 5-Sterne-Bewertungen erwarten.

Als Unternehmer können Sie Ihren Ruf im Internet mitgestalten. Machen Sie Ihre Hausaufgaben und beobachten Sie die Bewertungsplattformen, sozialen Medien und Portale (Yelp, Golocal, Qype, Jameda, kununu, HolidayCheck, Google), in denen von Ihnen die Rede ist. Nutzen Sie alle Chancen, um zufriedene Kunden zu motivieren, Sie zu bewerten.