Erfolgsfaktor: Online-Bewertungen

Online-Bewertungen von Kunden sind zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen jeglicher Größe und Branche geworden. Die jüngsten Ergebnisse der „Local Consumer Review Survey“ von BrightLocal, für die mehr als 1.000 amerikanische Verbraucher im Jahr 2017 befragt wurden, belegen dies: So geben 68 Prozent der Befragten an, dass positive Bewertungen über einen regionalen Anbieter dazu beitragen, diesen auszuwählen. Gleichzeitig geben 40 Prozent der Verbraucher an, dass sie nach dem Lesen negativer Bewertungen die Dienste bzw. die Produkte eines lokalen Anbieters nicht mehr in Anspruch nehmen würden.

Online-Bewertungen – der Beginn einer Kundenreise

Ist das Interesse durch positive Bewertungen jedoch einmal beim Verbraucher geweckt, geht die Kundenreise weiter: 37 Prozent der befragten Verbraucher besuchen danach die Webseite des Anbieters. Im Vorjahr waren es noch 54 Prozent. Die Firmenwebseiten sind zwar immer noch sehr wichtig, aber durch die SERP und die in der Google-Umgebung bereitgestellten Informationen wie Öffnungszeiten, Adresse etc. machen aus Verbrauchersicht einen Webseitenbesuch überflüssig. Dennoch bzw. gerade deswegen sollten Firmeninhaber ihre Stammdaten zum Unternehmen auf allen Online-Kanälen (eigene Webseite, Branchenportalen, Bewertungsplattformen etc.) stets aktuell halten, denn aus diesen Quellen bedient sich auch Google. Diejenigen (26 % der Befragten), die nicht auf die Firmenwebseite gehen, recherchieren nach weiteren Bewertungen, um ihre Entscheidung zu festigen. Immerhin zehn Prozent wenden sich nach dem Lesen von positiven Bewertungen direkt an den lokalen Anbieter.

Vorentscheidung: gut vs. schlecht

93 Prozent der Verbraucher lesen gelegentlich Bewertungen, um herauszufinden, ob ein lokaler Anbieter gut ist oder nicht. 35 Prozent geben sogar an, dass sie jedes Mal Online-Bewertungen durchforsten, bevor sie sich für einen Anbieter in ihrer Nähe entscheiden.

Aber welchen Einfluss haben Online-Bewertungen konkret auf Verbraucher?
Positive Bewertungen führen dazu, dass 73 Prozent der Verbraucher einem lokalen Anbieter mehr Vertrauen schenken. Negative Bewertungen hingegen haben die Folge, dass 50 Prozent der Befragten die Qualität des Anbieters in Frage stellen.

Beurteilung von Bewertungen

Bewertungsdurchschnitt beeindruckt
Worauf legen Verbraucher bei Bewertungen besonders viel Wert?
Für 54 Prozent der Befragten ist der Bewertungsdurchschnitt das Maß aller Dinge. Die Mehrheit der Befragten (87 %) gibt an, dass sie 3- bis 5-Sterne-Bewertungen erwarten, um die Dienstleistungen oder Produkte eines Anbieters zu nutzen. Lediglich 9 Prozent würden ausschließlich Anbieter mit 5-Sterne-Bewertungen auswählen.

Quantität vor Qualität?
Mit 46 Prozent steht die Quantität auf dem zweiten Platz. Aber wie viele Bewertungen sind letztendlich für Verbraucher besonders aussagekräftig? Laut den Studienergebnissen können sich die meisten Verbraucher (34 %) bereits nach dem Lesen von 4 bis 6 Bewertungen ein gutes Bild von einem Anbieter machen. 29 Prozent geben an, dass ihnen sogar das Sichten von nur 2 bis 3 Bewertungen ausreichen. 20 Prozent hingegen lesen 7 bis 10 Bewertungen, bevor sie entscheiden können, ob sie dem Anbieter vertrauen können oder nicht. Ob der Bewertungsdurchschnitt auch wirklich glaubwürdig ist, zeigt sich für die Verbraucher anhand der Anzahl an Bewertungen. So ist der Bewertungsdurchschnitt von Anbietern, die zwischen zwei bis zehn Bewertungen haben, bereits für 44 Prozent der Verbraucher glaubwürdig. Weitere 18 Prozent glauben erst daran, wenn ein Anbieter 11 bis 20 Bewertungen vorweisen kann.

Aktualität ist das A und O
Für 38 Prozent ist Aktualität der Bewertungen sehr wichtig. Der Großteil der Verbraucher (77 %) kann nur durch Bewertungen, die nicht älter als drei Monate sind, beeindruckt werden. 51 Prozent geben sogar an, dass ausschließlich Bewertungen, die maximal einen Monat alt sind, Aussagekraft für sie haben. Für Firmeninhaber hat dieses Ergebnis zur Folge, dass sie sich bemühen sollten, Bewertungen von ihren Kunden kontinuierlich zu sammeln, um stets aktuelle Bewertungen im Netz vorweisen zu können.

Reagieren ist ratsam
Ein weiteres von den Verbrauchern (30 %) genanntes Beurteilungskriterium ist der Umgang der Anbieter mit den erhaltenen Bewertungen. Im Vergleich zum Vorjahr hat dieses Kriterium um 10 Prozent zugenommen. Für Firmeninhaber ist es daher quasi eine Aufforderung, Online-Bewertungen stets im Auge zu behalten und adäquat auf diese zu reagieren.

Mund-zu-Mund-Propaganda findet heute auch online statt und nimmt mittlerweile für die Mehrheit denselben Stellenwert wie persönliche Empfehlungen ein. Konkret geben 84 Prozent der Verbraucher an, dass sie Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen schenken wie Empfehlungen von Familie, Freunden und Bekannten. Als Firmeninhaber ist es daher empfehlenswert, das Thema Online-Bewertungsmanagement professionell in Angriff zu nehmen, d. h. Online-Bewertungen auf allen relevanten Bewertungsportalen zu beobachten und angemessen auf diese zu reagieren.